Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик. Википедия | ![]() |
Статистика call-центра.
Раздел статистики включает в себя различные типы отчетов, которые кроме наглядного отображения числа и статусов звонков, содержат актуальные данные об уровне активности и загруженности операторов. Так же вы можете формировать детальные или объединенные отчеты по телефонным очередям и отделам за любой заданный период. Агрегирование исторической отчетности включает все необходимые показатели работы:
- процентные соотношения принятых и потерянных звонков;
- средние значения времени обработки вызова, нахождения клиента в очереди;
- ведется учет рабочего времени операторов с детализацией состояний онлайн/пауза ;
- Детализация соединений оператора. Принятые и пропущенные вызовы, статус завершения вызова;
- ...;
Уровень обслуживания.
Общие показатели для очереди, оператора и в целом Call-центра, позволяют оценить эффективность работы и оптимизировать бизнес процессы и могут служить метриками ITSM.
Период статистики показателей качества - часы, сутки, месяц.
Учет времени регистрации Операторов и времени работы.